Klachtenregeling

Elke zorgaanbieder moet een klachtenregeling hebben voor een laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten, met als doel het bereiken van een zo bevredigend mogelijke oplossing van de klacht. In een document omschrijft u hoe u de klachtafhandeling heeft georganiseerd en u zorgt ervoor dat alle medewerkers hiervan op de hoogte zijn.

Patiënten begrijpelijk informeren

U moet er voor zorgen dat u patiënten begrijpelijk informeert over waar of bij wie zij met eventuele klachten terecht kunnen en op welke wijze deze worden behandeld. Bij ketenzorg waarbij meerdere zorgaanbieders betrokken zijn is een afgestemde behandeling van klachten verplicht.

Informatie en klachtenregelingformats bij brancheorganisaties

Brancheorganisaties hebben vaak relevante informatie en formats beschikbaar. Gebruikt u een format, zorg er dan voor dat deze zo is uitgewerkt/opgeschreven dat deze bij uw eigen onderneming past.

Onafhankelijk klachtenfunctionaris

Er moet een onafhankelijk klachtenfunctionaris zijn. Deze functionaris geeft de klager op verzoek gratis advies over het indienen van een klacht en helpt bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van oplossingsmogelijkheden. De contactgegevens van de klachtenfunctionaris moeten voor de cliënt eenvoudig te vinden zijn. Ook moet de klager de klachtenfunctionaris rechtsreeks kunnen benaderen als hij dat wil. Dit moet duidelijk gecommuniceerd zijn.

De onafhankelijkheid van de functionaris moet heel goed gewaarborgd en omschreven zijn.

Onafhankelijke klachtenfunctionaris niet mogelijk?

Dan kunt u aansluiten bij een verband dat dit collectief regelt of via een brancheorganisatie of via een algemene aanbieder zoals bijvoorbeeld de ECKG.

Aansluiten bij een erkende geschilleninstantie

Uw onderneming moet ook aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Kijk op www.geschilleninstantieszorg.nl voor een overzicht met erkende geschilleninstanties binnen de zorg.

Wettelijke bronnen: Wkkgz hoofdstuk 3; Uitvoeringsbesluit Wkkgz hoofdstuk 7